Samen een succes maken van de Berichtenbox

Een typisch voorbeeld van goed idee, mindere uitvoering: de Berichtenbox. Nog maar weinig Nederlanders lezen de berichten die overheden en instellingen in de online brievenbus achterlaten. Gelukkig is daar met enkele gerichte acties verandering in te brengen. Hoe? Door de klant centraal te zetten.

Voor wie het niet precies weet; de Berichtenbox is de plek op het internet waar iedere burger zijn brieven van overheden en instellingen als het UWV, de RDW, de Belastingdienst kan lezen. Inloggen met DigiD en je ziet direct het bericht dat je auto gekeurd moet worden.

De overheid is echter te voortvarend van start gegaan met de Berichtenbox, constateerde de Nationale ombudsman in september: “Digitale post verzenden naar de Berichtenbox en het verder maar aan de burger laten om zijn digitale brievenbus continu in de gaten te houden, vind ik de omgekeerde wereld.”

Er zijn voor de burger

Wat gaat er vaak mis? Allereerst hebben de meeste Nederlanders hun Berichtenbox nog niet geactiveerd. En wie zijn box geactiveerd heeft, leest zijn berichten vaak niet. Eén op de vijf mensen logt minstens een jaar niet in. Veel mensen zijn zich er ook niet van bewust dat ze, zodra ze de Berichtenbox hebben geactiveerd voor communicatie met de Belastingdienst, daarin dan ook documenten van andere overheidsorganen (kunnen) ontvangen.

Wie wel in het diepe is gedoken en de Berichtenbox gebruikt, zal merken dat dat ook nog wel beter kan. Maar al te vaak bevat een bericht van bijvoorbeeld een pensioenfonds niet meer dan een melding dat er in de MijnOmgeving van dit fonds een bericht klaar staat. Of moet de ontvanger die bijvoorbeeld een gemeentelijke belasting moet betalen daarvoor weer inloggen op de site van zijn bank.

Omdat partijen naast de Berichtenbox de berichten vaak ook nog per mail of per post versturen, haken deze gebruikers ook nog eens af. De conclusie van de ombudsman is dan ook: “De overheid is er voor de burger. En niet andersom.” Met andere woorden, de klant moet centraal staan.

Bekendheid en gemak

Wat kun je daar als gemeente aan doen? Een ding is zeker, aan de inlog kun je niets veranderen. Het zou bijvoorbeeld mooi zijn om met je vingerafdruk op je telefoon in te kunnen loggen, maar het is aan de rijksoverheid om dat mogelijk te maken.

Wel zouden partijen meer campagne kunnen voeren voor de Berichtenbox. Zorg bijvoorbeeld dat in de maand voordat de gemeentelijke belastingen betaald moeten worden, de inwoners wordt gewezen op de voordelen van de Berichtenbox. PostNL heeft diverse campagnemanagers in dienst die een gerichte campagne op kunnen zetten, of daarbij kunnen helpen; denk aan billboards, posters in het gemeentehuis of direct mails.

Ook kan het de ontvanger makkelijker worden gemaakt door bijvoorbeeld een betaallink in het bericht toe te voegen. Moet de ontvanger een betaling doen, dan wordt dit hierdoor zo eenvoudig dat het voor hem ook weer interessanter wordt om in te loggen.

Een vertrouwde merknaam

PostNL heeft veel ervaring met klantcommunicatie; wij brengen post van A naar B, in welke vorm dan ook. We kunnen documenten opmaken en deze multichannel afleveren. Bijvoorbeeld in de Berichtenbox, wanneer de consument deze heeft geactiveerd. Is dat niet het geval, dan ontvangt hij het bericht op de deurmat.

Waar het om gaat, is dat er meer vanuit de klant moet worden gedacht. Dat is precies wat wij doen, door een campagne uit te voeren of voor betaalgemak te zorgen. Zo kunnen we er met z’n allen naartoe werken dat de Berichtenbox een vertrouwde merknaam wordt.

Auteur: Rob Pelzer, PostNL