Digitale transformatie verandert content management

Digitale transformatie belooft alles te veranderen. Toepassing van IT-oplossingen in nog meer aspecten van het dagelijkse zaken- en mensenleven. ‘Easy’ is hierbij het keyword.

Zo moest je ‘vroeger’ bellen om een formulier toegestuurd te krijgen dat je daarna invulde, ondertekende en opstuurde, waarna een medewerker je gegevens hopelijk foutloos overtypte in een green-screen. Tegenwoordig is het een kwestie van klik-klik-klaar. En binnen afzienbare termijn krijg je bijvoorbeeld via je digitale huisassistent een voorstel van je bank of je je vakantiegeld niet wilt beleggen in kunst omdat uit je klantprofiel blijkt dat je daar interesse in hebt.

De vorm verandert radicaal, maar de inhoud niet

Maar ‘easy’ betekent niet dat de complexiteit verdwenen is, het betekent slechts dat slimme oplossingen complexiteit afschermen. De vorm verandert radicaal, maar in de kern verandert de inhoud niet. Nog steeds sluiten we overeenkomsten die we, indien nodig, kunnen reproduceren. Nog steeds willen we onze klanten juist en volledig informeren. Nog steeds hebben we verantwoording af te leggen naar toezichthouders en overheden. Nog steeds hebben we risico’s te managen. En nog steeds beslist uiteindelijk de rechter.

Bedrijfsprocessen, zoals het sluiten van overeenkomsten, worden steeds meer een directe interactie tussen partijen en systemen.

Maar radicale verandering van vorm betekent wel dat content management verandert. Bedrijfsprocessen zoals het sluiten van overeenkomsten worden steeds meer een directe interactie tussen partijen en systemen. Een gedetailleerde audit-trail van dit proces – uitgebreid met informatie die de noodzakelijke context toevoegt – komt daarbij nog het dichtst in de buurt bij het vroegere concept van een contract. Dergelijke content zullen we net zo zorgvuldig moeten beheren, conform dezelfde retention-policies, als voorheen onze (gescande) met de hand ondertekende papieren contracten.

Zelflerende systemen

Beslissingen in bedrijfsprocessen kunnen in toenemende mate aan zelflerende systemen worden overgelaten. Voorheen werden bedrijfsregels op basis van specificaties gecodeerd. In toenemende mate is moderne software in staat zich met behulp van machine learning en artificial intelligence aan te passen op basis van analyse van verzamelde data. Er zijn echter beslismomenten in bedrijfsprocessen die voortvloeien uit wet en regelgeving, waar verantwoording over moet worden afgelegd. De ontwikkelingen gaan snel, zo snel dat de wetgevende- en rechterlijke macht dat maar nauwelijks kan bijhouden.

De uitdaging voor content management professionals is samen met bedrijfsjuristen en management een antwoord te vinden op de vraag hoe in de snel digitaliserende wereld in de explosie van data de juiste informatie te vinden, vast te leggen, conform de regels te beheren, te beveiligen, en gedurende de hele life cycle volledig en in consumeerbaar formaat te reproduceren.

Belangrijke vragen hierbij zijn:

• Hoe leg je de overeenkomsten zo vast dat niemand ze kan betwisten?
• Hoe voldoe je aan je zorgplicht als bank, als werkgever, als bedrijf in milieugevoelige sectoren of zorg?
• Hoe deel je het met wie het mag en wil zien?
• Hoe geef je conform GDPR het data subject controle over zijn data?

Terug naar de kern; de informatie is leidend, niet de vorm.

Door Mark Disselhorst, participant bij UnitedXperts

Deze column bevat mijn persoonlijke ervaringen en meningen als onafhankelijk consultant en is dus op strikt persoonlijke titel geschreven. Hij vertegenwoordigt op geen enkele wijze de organisatie waarvoor ik werkzaamheden verricht.