Enkele jaren geleden heb ik mij beziggehouden met de inrichting van één archief met klant/product-documenten voor een grote financiële organisatie. In een variëteit van rollen, eerst als ontwerper, consultant en business analist. Later als Agile Product Owner van een team dat reeds bestaande archieven beschikbaar maakte via datzelfde ene archief. Ik hou me al ruim 15 jaar bezig met digitaal archiveren en dit was tot dan toe het leukste en meest ambitieuze project uit mijn carrière. In een serie columns wil ik mijn ervaringen delen. Mijn ervaring met het ontwerpen, inrichten en implementeren in de organisatie wel te verstaan. Wie een uitgebreide vergelijking van verschillende ECM-suites verwacht moet ik echter teleurstellen.
Waar liggen die bandjes nou ook alweer?
Het archieflandschap van een organisatie met document intensieve processen en een lange historie laat zich nog het best vergelijken met een gemiddelde garage. Alles wat je ooit nog eens nodig dacht te hebben of gewoon niet weg durfde te gooien, heb je erin opgeslagen. Soms netjes georganiseerd en meteen voor de hand, vaak ook achteloos ergens neergelegd. Gevolg; als je plotseling die binnenbandjes nodig hebt die je vorig jaar had gekocht (ik ben een fietser) dan weet je niet waar je ze zoeken moet. Ze zijn er wel, maar waar? Gevolg is dat je veel moeite moet doen te vinden wat je nodig hebt.
“Hoe wil je het terugvinden?” is één van de eerste vragen die ik stel als een organisatieonderdeel een oplossing zoekt voor digitaal archiveren. “We moeten het bewaren om juridische redenen. Ik vraag het nooit meer op”, is dan vaak het antwoord. Als ik antwoord “Dan gooien we het toch gewoon meteen weg” opent dat meestal wel de discussie. Want die enkele keer dat het nodig is, moet het er wel zijn. Het gaat niet om de soms miljoenen documenten die je opslaat, het gaat om die ene die je wilt opvragen.
Even Googelen!
Sommigen zien het antwoord in ‘Googelen’, fulltext search over je hele archief. Google levert je inderdaad een lijst met waarschijnlijke kandidaten. Maar vaak is ‘waarschijnlijk’ niet genoeg. Met “Dit is waarschijnlijk het hypotheekdossier, maar dat ene document hoort er niet bij” sla je geen goed figuur. Googelen kan wel helpen bij het zoeken, maar geeft onvoldoende zekerheid.
Net zoals in je garage vind je het snelst wat je zoekt als het is ingedeeld volgens een systeem, een logische structuur. Om het makkelijk te kunnen vinden, moet je het dus netjes opbergen. Maar organisaties, net als de mensen die er werken, hebben daar vaak niet zoveel zin in. Je bent er immers klaar mee, het is niet meer nodig.
Als je wilt dat mensen hun documenthuishouding netjes op orde houden is, mijns inziens, een aantal zaken cruciaal: maak het ze makkelijk, toon ze de voordelen, maak ze eigenaar.
Makkelijk
- Makkelijk kun je het maken door ze, op de eerste plaats, te helpen. De “core-business” van een organisatie is doorgaans niet archiveren, én hoe je dat slim aanpakt meestal niet de expertise van de mensen in die organisatie.
- Door de structuur van je documenthuishouding, je metadatamodel, goed aan te laten sluiten bij de belevingswereld van eindgebruikers. Bij hun bedrijfsprocessen, hun terminologie. Een herkenbaar model werkt makkelijker voor eindgebruikers, zowel bij het archiveren als bij het zoeken en het vergroot de acceptatie.
- Door te automatiseren waar dat kan. Intelligent capture en content analytics bieden steeds meer mogelijkheden en verminderen de noodzaak voor arbeidsintensief en foutgevoelig indexeren. De introductie van smartphones en tablets biedt de mogelijkheid eenvoudig documenten toe te voegen.
- Door het te koppelen aan bedrijfsapplicaties. Als digitale documenten gebruikt worden in bedrijfsprocessen en direct benaderbaar zijn vanuit bedrijfsapplicaties, kan metadata automatisch worden toegevoegd. Een aparte archiveringsactie is dan niet meer nodig; dat spaart werk en voorkomt fouten. Metadata hoeft niet te worden overgetypt, documenten worden niet vergeten.
Voordelen
- In combinatie met je bedrijfsapplicaties krijg je een integraal beeld van je klant, je leveranciers, van zijn producten, van alle relevante communicatie met die klant of relatie. Juist dat totaaloverzicht kan extra informatie opleveren. Zowel voor het onderkennen van bedreigingen (fraude) als het benutten van kansen (cross selling).
- Snel toegankelijk en overal beschikbaar voor iedereen die bepaalde documenten nodig heeft, en tegelijk afgeschermd van iedereen die geen inzage mag hebben. Minder vaak doorverbinden omdat iemand de informatie niet heeft, sneller en beter helpen van je klanten.
- Beheer van je documenthuishouding is makkelijker. Het is duidelijk welke documenten wanneer vernietigd mogen worden en het is makkelijker (automatiseerbaar) dat ook daadwerkelijk te doen.
Eigenaarschap
Als leverancier van een archiefsysteem word je soms beschouwd als de archivaris van het bedrijf. Je levert een dossier af en de archivaris zorgt ervoor dat het netjes volgens de regels wordt beheerd en zorgt ervoor dat het vindbaar blijft. Maar het archiefsysteem vertegenwoordigt slechts de kast waarin je het opbergt; de inhoud en indeling van die kast is de verantwoordelijkheid van de eigenaar van de documenten. Alleen die kan vaststellen wat een handige indeling is en wat de regels zijn voor het beheer. En alleen dan kun je het maximale uit je documentverzameling halen. Natuurlijk kun je helpen, met gerichte adviezen, maar de verantwoordelijkheid kun je niet overnemen.
Een goede manier om invulling te geven aan het eigenaarschap is het inrichten van een functie voor beheer van het archief, in de organisatie van de documenteigenaar; de digitaal archivaris. Deze functie houdt zich, namens de documenteigenaar, bezig met de structuur en metadata, toegang en beheersregels en is de gesprekspartner van de leverancier van het archiefsysteem. Als naast digitale ook fysieke archieven bestaan, dan kan deze functie zich ook met het beheer van die archieven bezighouden.
Lappendeken
Belangrijk kenmerk van grote organisaties is dat ze vaak, om begrijpelijke redenen, een lappendeken van systemen bevatten. Van heel modern tot verouderde, maar met nog prima functionerende legacy. Dit speelveld maakt dat je de ideaal situatie slechts stap-voor-stap kunt benaderen en waarschijnlijk nooit helemaal zult bereiken. Dit stelt b.v. eisen aan de tools die je gebruikt; state of the art is dan niet per sé het beste. Ervaringen met die situatie beschrijf ik in een volgende column. Rome is niet in een dag gebouwd.
Door Mark Disselhorst, participant bij UnitedXperts
Deze column bevat mijn persoonlijke ervaringen en meningen als onafhankelijk consultant en is dus op strikt persoonlijke titel geschreven. Hij vertegenwoordigt op geen enkele wijze de organisatie waarvoor ik werkzaamheden verricht.