Klanten zijn nu slechter af dan 30 jaar geleden

Wat wil de gemiddelde klant van de gemiddelde leverancier? Opzouten met al hun gedoe. En gewoon leveren wat ze willen! Dat is althans de mening van klantwaarde-expert en auteur Guido Thys in zijn nieuwste boek “Opzouten!”.

Hij vertolkt daarmee het sentiment van de vele consumenten en zakelijke klanten die massaal de klachtensites bevolken en televisieprogramma’s met horrorverhalen overstelpen. Tijdens het vooronderzoek voor zijn boek kwam hij tot de verrassende vaststelling dat er nog nooit een boek over klanten geschreven is vanuit het perspectief van de klant zelf. Hij zette zijn tekstverwerker dus in de wij-stand en viel van de ene verbazing in de andere.

“In de voorbije dertig jaar is er eigenlijk geen klap veranderd” merkte Guido Thys die in 1985 het eerste callcenter van België oprichtte en sinds 1991 Nederlandse bedrijven tegen het zere been schopt. “Integendeel: logistiek en distributie zijn onherkenbaar geïnnoveerd, maar alles bij elkaar gaan bedrijven nu slechter met hun klanten om dan pakweg dertig jaar geleden.”

Dat is een gigantische paradox: bedrijven die hoger scoren dan een magere 7 zijn de uitzondering en toch worden er jaarlijks honderden miljoenen uitgegeven aan loyaliteitsprogramma’s, verbetertrajecten als Lean en instrumenten als de Net Promoter Score (“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen?”).

Doekjes voor het bloeden

Dat zijn allemaal hypes, schrijft Thys in zijn boek, doekjes voor het bloeden die de ware oorzaken van alle ellende verbloemen. Een voorbeeld: hoe kan een bedrijf dat aandeelhouderswaarde (winst) als doel heeft, met droge ogen beweren dat klanten de belangrijkste belanghebbenden zijn? Of nog: waarom worden zorginstellingen (en vele andere bedrijven en organisaties) nog steeds afgerekend op klanttevredenheid terwijl al decennia geleden is aangetoond dat dit een onbetrouwbare maatstaf is?

Guido Thys gooit dan ook handenvol knuppels in het hoenderhok en daagt zijn lezers uit om hun omgang met klanten grondig in vraag te stellen. Hij toont aan dat het daardoor allemaal ook een stuk eenvoudiger wordt. Wie technische en andere mogelijkheden niet alleen benut om nieuwe producten te maken maar ook om op andere manieren met klanten om te gaan, onderscheidt zich bovendien moeiteloos van alle concurrenten.

Volgens klanten kunnen de meeste leveranciers gewoon opzouten. Dat verklaart waarom evaluatiecijfers niet door het plafond heen knallen, ondanks de vele miljoenen die jaarlijks in klantbejegening gepompt worden. De oorzaak? Leveranciers -van producten zowel als van diensten, profit zowel als non- profit, denken nog steeds niet vanuit het perspectief van hun klanten. Dit boek legt de weeffouten bloot die klantstrategieën laten stagneren. Het laat zien dat nieuwe hypes (de klantreis, NPS, etc.) meer van hetzelfde zijn en klanten daardoor uiteindelijk steeds verder uit beeld raken.

“Opzouten” is een met humor gekruide injectie in de vastgelopen wereld van (product)marketing, communicatie, verkoop, service en distributie. In alle branches. Het boek biedt tientallen handreikingen en honderden suggesties aan ondernemers, bestuurders, directieleden, managers en leidinggevenden die het klantbeleid bepalen.

Over Guido Thys

Guido Thys haalde in 2002 de nationale media door de oprichting van de Klanten Wegjaag Club. Hij is al meer dan 35 jaar geboeid door de interactie tussen klanten en leveranciers én hij is zelf al meer dan 50 jaar klant. Na 17 boeken en meer dan 2.300 presentaties en workshops is hij een gevestigd dwarsdenker.