Van een zaaksysteem (alleen) word je niet klantgericht

Procesoptimalisatie is niet hetzelfde als het digitaliseren van een bestaande manier van werken.

Er ligt vandaag een brief in de brievenbus van de Belastingdienst. De blauwe envelop, die toch elke keer weer wat bijzondere gevoelens oproept, bevat deze keer een wat positievere mededeling: “U krijgt geld van ons terug. Het gaat om een teruggaaf vennootschapsbelasting. Wij willen dit aan u overmaken, maar wij hebben geen rekeningnummer van u.”

Vervolgens wordt in de papieren brief getoond op welke manier ik mijn rekeningnummer kan doorgeven. Ik moet namelijk op de website van de Belastingdienst zoeken in de categorie ‘geldzaken’ alwaar ik een digitaal formulier kan downloaden om deze vervolgens als papier weer te retourneren.

Door Walter Bril*

Op de website van de Belastingdienst ...

De rest van deze pagina is alleen beschikbaar voor abonnees ...

Log hieronder in als u een account heeft. Geen account? Neem dan vrijblijvend een gratis proefabonnement van 1 week, of bekijk de collectie open artikelen.

Let op: heeft u nog een actief abonnement op het 'oude' VIP Magazine, dan kunt u dat gratis omzetten naar een online account.

Anderen lazen ook