Schiphol verbetert informatievoorziening met selfservice informatiepunten

Schiphol zet nieuwe communicatiekanalen in om de reiziger in de terminal nog beter te helpen bij vragen of problemen.

Reizigers kunnen al langer 24 uur per dag contact opnemen met Schiphol via telefoon, e-mail, chat en social media zoals WhatsApp, Facebook (Messenger), Twitter en Instagram. Daar zijn nu selfservice informatiepunten bijgekomen, meerdere selfservice informatiepunten staan verspreid over verschillende locaties in de terminal.

Op de informatiepunten kunnen reizigers hun vluchtinformatie opzoeken, plattegronden raadplegen en veelgestelde vragen en antwoorden bekijken. Bij complexe vragen of problemen kan de reiziger met een Schiphol medewerker communiceren via videocall. Indien nodig komt een mobiele assistent naar de reiziger toe om deze ter plekke te helpen.

Het Schiphol selfservice informatiepunt

De selfservice informatiepunten zijn onderdeel van een omnichannel aanpak. Al snel bleek dat zij op zoek waren naar een organische selfservice informatiepunt waarmee de reiziger informatie kan opvragen door bijvoorbeeld een boarding pass te scannen of middels een videocall contact op te nemen met een medewerker van Schiphol.

In Prestop en BIS|Econocom vonden zij een partner voor het gehele project, van advies en design tot het produceren en installeren van de selfservice informatiepunten. Gezamenlijk hebben we het Schiphol informatiepunt ontworpen en om de organische vorm te realiseren is gekozen voor een zuil gemaakt van staal die bekleed is met HI-MACS (ook wel Corian genoemd). Prestop heeft het 32” PCAP-touchscreen en alle randapparatuur zoals de barcode scanner, microfoon, raamspeakers en webcam netjes achter glas ingebouwd. Schiphol heeft zelf de web-based software ontwikkeld, die veilig wordt getoond via SiteKiosk. Het resultaat: een uniek selfservice informatiepunt voor Schiphol.

In de praktijk

Na een uitgebreide testfase, met het testen van de apparatuur en software met de optie videocall, heeft Prestop enkel zuilen als pilot geleverd. Inmiddels zijn bij Schiphol meerdere selfservice informatiepunten geplaatst. In de maand mei hebben de meeste gebruikers de selfservice informatiepunten gebruikt om hun vluchtgegevens op te zoeken of plattegronden bekeken. Onderzoek onder de gebruikers heeft uitgewezen dat ruim 95% tevreden is over de selfservicepunten.

Uit klantonderzoek is gebleken dat reizigers bij voorkeur meer digitaal, onafhankelijk van hun locatie, met Schiphol willen communiceren middels diverse online kanalen. Uiteraard stellen reizigers ook de mogelijkheid van persoonlijk contact op prijs.

Bron: www.prestop.nl