Klantcontacten zijn dé trigger voor actie in de organisatie

Er is in het bedrijfsleven en binnen de overheid nog veel winst te boeken.

Belangrijke argumenten om te streven naar een optimaal digitaal werkende organisatie zijn de klant (burger, bedrijf, consument) tevreden stellen en meer zelfredzaam te maken. Hij staat zelf aan het roer en bepaalt of, in welk tempo en hoe hij met een organisatie informatie wil uitwisselen. Dat geeft hem een goed gevoel. Als alles goed verloopt, heb je een tevreden klant die terugkomt.

Er zijn er veel die nog weinig idee hebben waar ze naartoe willen met hun digitaliseringsdrang.

“Dat zijn we privé al aardig gewend. Kijk maar naar e-commerce bedrijven en webwinkels”, aldus Jan Kooiker en Jackie van de Loo, partners bij BM Consultants, specialist in digitale oplossingen om de verwerking van inkomende gegevens- en documentstromen te stroomlijnen. “Er is in het bedrijfsleven en binnen de overheid nog veel winst te boeken. Daarvoor moet je echter wel weten waar je nu staat, waar je naartoe wilt en welke stappen je daarvoor moet nemen. De zelfredzame klant of burger is uiteraard een mooi streven. Dat wil echter niet zeggen dat je daarmee alles wat door die klant ingevoerd wordt aan informatie om te verwerken maar ‘moet laten passeren”.

Er moeten wel controleslagen, authenticatie- en verificatieprocessen gekoppeld zijn aan die invoer van gegevens, aldus Kooiker. “Het verwerken van gegevens gaat veel verder dan een scan maken, de data herkennen en de informatie doorsturen naar de juiste applicatie of persoon. Als je dit proces hebt, ben je trouwens al aardig op de goede weg. Veel organisaties zijn nog lang niet zo ver.”

Stip op de horizon

Van de Loo: “Er zijn er veel die nog weinig idee hebben waar ze naartoe willen met hun digitaliseringsdrang. Het is belangrijk dat je voor jezelf als organisatie die stip op de horizon zet: welke producten en diensten zijn belangrijk voor je? Vervolgens moet je (kunnen) vaststellen waar je nu staat en wat er dus nog moet gebeuren om dat toekomstbeeld te verwezenlijken.”

Snelle responstijden, directe antwoorden en duidelijkheid. Dát is wat de klant wil. De klantbeleving moet altijd voorop staan.

“Dat is nog niet zo eenvoudig, zo merken wij in de praktijk. Het ultieme doel is een ‘agile’ organisatie; een organisatie die flexibel kan reageren op veranderingen in de markt, bij klanten en bij ketenpartners. Dat bereik je alleen met een optimale interactie tussen jouw organisatie en die klant. Snelle responstijden, directe antwoorden en duidelijkheid. Dát is wat de klant wil. De klantbeleving moet altijd voorop staan bij het implementeren van oplossingen op het gebied van (digitalisering van) informatieverwerking. Dat de oplossing intern bijdraagt aan hogere efficiency en besparingen is geweldig, maar als die oplossing niet bijdraagt aan een optimale klantbeleving is de uiteindelijke bijdrage aan de organisatie niet positief.”

Kooiker: “Die stappen zet je niet van de ene dag op de andere. De gloeilamp is ook niet voortgekomen uit het verder doordenken over een kaars. Je moet als organisatie innoveren, je voorbereiden op veranderingen. We zijn al van post naar e-mail gegaan en nu op weg naar interactieve portals. Je moet je echter blijven afvragen: waarom doe ik iets op een bepaalde manier? Kan dat niet anders?”

Procesoptimalisatie

Zo kom je van digitaliseren vanzelf op het onderwerp processen optimaliseren. Van de Loo: “De eerste stap in digitalisering is om informatie beschikbaarheid te vergroten. Vervolgens streef je naar ‘operational excellence’. Dan moet je gaan nadenken over je processen: doe ik het wel goed zo? Ben ik niet alleen maar bezig papier te digitaliseren en verandert er verder eigenlijk niets?”

“Nadat je hebt gedigitaliseerd en je processen hebt geoptimaliseerd kom je aan de klantinteractie, aan het platform voor ‘customer intimacy’. Informatie die door klanten wordt ingegeven of gevraagd moet direct op de juiste waarde worden geschat en middels koppelingen naar achterliggende systemen (geautomatiseerd!) op de juiste plaats in de organisatie komen. Zonder menselijke tussenkomst. Dat kan door een klantcontactplatform te creëren – intern of extern – en workflow management en business rules toe te passen, gebaseerd op de eigenschappen van die informatie.”

“Het resultaat is dat informatie niet alleen beschikbaar is op de juiste plaats, maar direct klaar voor verdere actie en communicatie naar de klant (kennisgevingsbericht, beantwoording, accordering, betaalbaarstelling, afhankelijk van het type informatie wat is binnengekomen) de organisatie ingaat. Nu ben je in staat resultaat aan snelheid, volledigheid en klanttevredenheid te koppelen.”

 

Het ultieme doel

Kooiker: “Om antwoord te krijgen op de vraag hoe je tot de ultieme ‘agile organisation’ komt, moet je eerst bedenken wat je wilt bereiken als organisatie. Wat is die stip op de horizon? Pas dan kun je een stappenplan bedenken en in gang zetten om daar te komen. Veel organisaties hebben daar best moeite mee. De waan van de dag is erg verleidelijk en je bent snel geneigd om NU iets te doen om een brandje te blussen. Maar daar kunnen wij bij helpen. Met onze ervaring in en kennis van digitalisering, bedrijfsprocessen en toepassing van slimme digitale oplossingen kunnen wij een organisatie op het goede spoor zetten. En dat gaat veel verder dan ‘scannen en herkennen’: het gaat om het verwerken van gegevens tot waardevolle informatie en je zelf omvormen tot een interactieve en flexibel opererende, innovatieve organisatie.”

Anderen lazen ook

Laat een bericht achter