Klantbeleving: facturen maken of breken de customer experience

Terugblik Factuurcongres 2017

Velen in Nederland kennen PostNL van de postbezorger in de straat, maar we zijn veel meer dan dat. PostNL helpt bedrijven om via verschillende kanalen hun klanten te bereiken en zo het contact met de klant te verbeteren. Dat kan fysieke post zijn, maar we bieden ook digitale oplossingen. Of een combinatie hiervan.

Factuurcongres

Met die boodschap stond ik met enkele collega’s op het Factuurcongres dat donderdag 13 april in Rotterdam plaatsvond. Het Factuurcongres is al tien jaar de plek waarop financieel directeuren, business-analisten en andere professionals zich bij laten praten over de laatste ontwikkelingen in facturering. En als ik er één ontwikkeling uit mag pikken, zou dat de klantbeleving zijn. Ja, ook de factuur die u verstuurt draagt bij aan de customer experience.

Klantbeleving steeds belangrijker

Forbes voorspelt dat in 2020 – dat is al snel! – klantbeleving belangrijker is dan prijs en product. Veel grote bedrijven gaan er nog steeds vaak vanuit dat wanneer je de goedkoopste bent, je vanzelf de grootste wordt. Dat geldt niet meer nu klantbeleving steeds belangrijker wordt.

Omnichannel communicatie

Een bedrijf als Coolblue heeft dat goed begrepen. De verpakking waarin je aankoop wordt geleverd, is bijna een feest om te openen. Als er een probleem is, wordt je goed geholpen door de klantenservice. Al zijn ze misschien niet altijd de goedkoopste, ik doe vooral bij Coolblue mijn aankopen.

Wat Coolblue daarmee laat zien is dat elk contact ertoe doet. Elk contact is voorzien van het DNA van het bedrijf en is afgestemd op de wensen van de klant. Ze hebben omnichannel communicatie omarmd: merkbeleving is daarin belangrijk en tools als sms en social media krijgen meer en meer impact.

Ook voor facturering

Dat geldt vanzelfsprekend ook voor de factuur. U kunt niet meer volstaan met een uniforme rekening waar elke klant het maar mee moet doen. Het is als het verschil tussen een one-size-fits-all shirt en T-shirt op maat. Van de laatste word je simpelweg gelukkiger. U moet hierbij overigens niet alleen denken aan de rekening die u na een verkoop verstuurt. De factuur is de rode draad, maar bijvoorbeeld ook een welkomstbrief, betalingsherinnering of de jaarafrekening horen daarbij.

Ken uw klant

Om de klant op een juiste manier te benaderen, moet u hem dus echt kennen. Niet alleen zijn adresgegevens en aankopen, maar ook de functie die hij bekleedt, de auto die hij rijdt. Wat drijft hem? Wat is zijn levensstijl? Zo kun je een profiel afstellen van op klant. En op basis van dit profiel kun je de communicatie en dus ook de factuur goed op hem afstemmen. Een veel gebruikte aanpak is om klanten volgens de Brand Strategy Research-methode op basis van levensstijlprofielen in te delen.

Customer Communication Platform

Om elke klant op de juiste manier te benaderen, is Customer Communication Management (CCM) nodig. Het is de sleutel om de klantbeleving naar een hoger plan te tillen. En PostNL heeft hiervoor een platform ontwikkeld om de communicatie op de meest logische wijze in te richten: het Customer Communication Platform.

De motor van dit platform is van GMC Inspire, dat door Gartner en Forrester tot leider in het Magic Quadrant van CCM-software is benoemd. Daaromheen hebben we onze eigen carrosserie gebouwd, om in de metafoor van auto’s te blijven. Binnen dit platform vertalen we alle input naar één formaat data, dat vervolgens door de motor gaat. Documenten worden naar wens opgemaakt en kunnen op elke manier worden verspreid. Zo is er altijd een alternatief als bijvoorbeeld een e-mail niet wordt afgeleverd.

Een 360 graden klantbeeld

Ons platform staat in de cloud, naast bijvoorbeeld de CRM-software die u in huis heeft draaien. Maar het staat ook in verbinding met onze eigen database. Al 200 jaar bezorgen we post in Nederland en in die jaren hebben we veel informatie verzameld. Als u deze kennis koppelt aan de informatie die al binnen uw organisatie over uw klanten beschikbaar is, heeft u goud in handen. Met PostNL kunt u een 360 graden-klantenbeeld creëren.

U kunt bovendien de motor bedienen door zelf teksten te beheren. Ik sprak op het Factuurcongres een medewerker van een bedrijf dat tankpassen verstrekt. Zijn organisatie zou graag op de facturen zijn klanten willen wijzen op de mogelijkheid om via dezelfde pas ook te parkeren – maar dan uiteraard alleen die klanten die nog geen gebruik maken van deze dienst. Ook dat is mogelijk met ons platform.

Toegevoegde waarde van de factuur

Terug naar het Factuurcongres. Tijdens het congres stond innovatie centraal: hoe kan de factuur van toegevoegde waarde zijn? Ik denk dat PostNL daarmee op de goede weg is. Vele grote bedrijven en organisaties uit de energie- en telecomsector, verzekeraars en de overheid maken al gebruik van ons platform.

Ook iets voor uw organisatie?

Ook u bent voor het opmaken van facturen en alle communicatie die daarbij hoort, tot het bezorgen op digitale wijze – sms, e-mail of via een MijnOmgeving – bij PostNL aan het juiste adres

Mark van der Heijden is freelance (eind)redacteur voor diverse zakelijke magazines. IT heeft zijn interesse, omdat deze wereld continu in beweging is en innovaties voortbrengt die het leven van iedereen veranderen. Dit geldt ook voor EIM, dat de wijze waarop consumenten en bedrijven met elkaar communiceren verandert.

Anderen lazen ook

Reacties zijn gesloten.