Informatie capture, outside-in of inside-out?

Als we praten over document en informatiecapture gaat het in 9 van de 10 gevallen over scanning en herkenning van binnenkomende documenten. Outside-in informatiestromen dus. Gedurende de afgelopen jaren is het begrip document wel meer een metafoor geworden voor een bericht dan het traditionele fysieke papieren document.

Maar wat te doen met de “scanning” en herkenning van grote hoeveelheden ongestructureerde digitale informatie die reeds in de organisatie aanwezig is? Informatie capture krijgt als onderdeel van de digitale transformatie van ondernemingen een veel bredere betekenis.

Door Hans Kaashoek, Strategy Partners Nederland B.V.

Veel werkprocessen binnen een organisatie worden gestart, of zijn in hoge mate afhankelijk van de ontvangst van informatie van buiten de organisatie. Informatie zoals opgestuurd door klanten, burgers, belanghebbenden, ketenpartners, controlerende instanties, enzovoorts. Informatie voor een nieuwe aanvraag, of verzoek, of als aanvulling op bestaande informatie.

Van handmatige documentafhandeling naar ‘Robotic Process Automation’

De processen voor en rond die informatieontvangst zijn de afgelopen decennia behoorlijk veranderd. Van handmatig sorteren en ronddelen per kantoorlocatie, via scanning en doorsturen naar automatisch herkennen en verwerken als centrale dienst voor een hele organisatie. De term digitale postkamer dekt daarbij natuurlijk niet helemaal de lading. Er wordt nog steeds gescand en de documentcontrole en correctieverwerking vindt nog steeds door mensen plaats. Dit terwijl de ontvangst en verwerking van documenten via mail of andere communicatiekanalen vaak direct naar de afdeling of zelfs de betreffende persoon gaan.

Veel organisaties hebben (nog) geen centrale informatie-ontvangst- en verwerkingeenheid, met allerlei risico’s ten gevolge.

De omni-channel ontvangst, controle en pre-processing van outside-in informatie is bij vele ondernemingen nog niet belegd in één informatieontvangst- en pre-processing-servicepunt. Dit met een serieus risico van verschillen in communicatievormen, klantinteracties en verwerkingstijden. Iets waar de externe relatie natuurlijk niet op zit te wachten.

Om de mogelijkheid van één centrale informatie-ontvangst- en verwerkingeenheid functioneel goed in te vullen investeren de leveranciers van document capture en informatie-extractieoplossingen steeds meer in de contentanalyse en gegevensextractie van digitale documenten en informatietype. Dit aangevuld met procesautomatisering en systeemintegratiefuncties om de verwerking van de ontvangen informatie te stroomlijnen.

Het idee hierachter is dat stukjes software zich voordoen als een digitale gebruiker en vaakherhalende manuele handelingen zoals het invullen van data-entryvelden of het controleren van gegevens in ondersteunende applicaties gaan uitvoeren. De nieuwe modeterm hiervoor is ‘Robotic Process Automation’. Wellicht iets nieuws in de capture- wereld, maar binnen de algemene ICT-wereld een al heel oude methodiek om snel integraties met allerlei systemen en applicaties te maken. Oude wijn in nieuwe zakken dus.

Uitdaging voor bestaande organisaties

Maar de digitale transformatie van een onderneming betreft niet alleen de externe communicatie en gegevensinteractie. Het betreft ook de interne informatievoorziening en processen. Dit met als doel om de informatiehuishouding zo te structureren en in te regelen dat alle informatie in de organisatie, dus ook de tot nu ongestructureerde, op basis van een goede classificatie en ontsluiting direct als individueel object kan worden gebruikt ter ondersteuning van een applicatiegedreven transactie.

De digitale transformatie van een onderneming betreft niet alleen de externe communicatie en gegevensinteractie, maar ook interne informatievoorziening en processen.

Voor een nieuwe onderneming met alleen digitale klantprocessen is dit prima in te regelen. Maar voor een bestaande onderneming die midden in de transitie van documentgedreven processen en informatievoorziening naar een digitale organisatie zit, is de interne digitalisering vaak een grotere uitdaging en noodzaak dan de externe digitalisering. Want een dergelijke organisatie heeft bestaande klanten, relaties en contracten. Een dergelijke organisatie heeft historie! Historie die door mensen is ontvangen of gecreeerd en naar eigen inzicht is geclassificeerd en opgeslagen.

Omdat veel organisaties voorheen product-, dienst- of marktsegmentgeorganiseerd waren is informatie ook conform deze indeling opgeslagen. Een moderne onderneming is echter klantgericht en heeft zijn interne organisatiestructuur daarop aangepast. Afnemende marges en digitalisering van processen hebben er bij veel organisaties toe geleid dat afdelingen zijn samengevoegd en dat er al vele reorganisaties en inkrimpingen hebben plaatsgevonden.

De mensen met de kennis van de reeds aanwezige informatie zijn vaak al tijden geleden vertrokken. Informatie die een waarde maar mogelijk ook een risico heeft voor de huidige (klant)processen. Informatie waarop business intelligence wordt toegepast om de meest optimale klantinteractie te bepalen. Dit liefst zo gericht en concreet mogelijk, zonder iedere keer een nieuw big data of big content analyse project te moeten uitvoeren. Waarbij het aspect wet- en regelgeving, ISO27001 en de per mei 2018 verplichte AVG de noodzaak tot goed inzicht en grip op informatie nog urgenter maakt.

Classificatie van ongestructureerde informatie van groot belang

Om deze vaak extern gerichte processen goed te kunnen ondersteunen met de juiste informatie is de classificatie van interne – en vooral de ongestructureerde en verspreid opgeslagen – informatie zeer noodzakelijk.

Er ontstaat dan ook een nieuwe markt met nieuwe oplossingen rond het thema van de digitale inventarisatie, analyse en classificatie van alle aanwezige digitale informatie in een onderneming. Oplossingen die op basis van vergaande inhoudelijke tekstanalyse informatie kunnen herkennen, classificeren, op waarde of risico kunnen inschatten en deze van de meest actuele metadata kunnen voorzien. Dit in relatie tot het historische business model en daarbij behorende regels, de historische woordkeus, typologie en vormgeving van documenten en berichten.

Dat deze geactualiseerde en relevante informatie daarna in of onder beheer van een gestructureerde informatiemanagementoplossing wordt gebracht is een vanzelfsprekende vervolgstap.

Focus verschuift van outside-in naar inside-out

Door de afname van inkomende klantgegenereerde, ongestructureerde informatie enerzijds en de toename van uitgaande digitale communicatie en selfservice-interactie anderzijds, verschuift het zwaartepunt van informatie-capture van het outside-in domein naar het inside-out domein. Bestaande oplossingen moeten hiervoor functioneel worden vernieuwd en nieuwe oplossingen bieden een frisse nieuwe kijk op de zaak, waarbij ze prima naast elkaar kunnen functioneren.

Want een all-in-one of one-size-fits-all oplossing voor zowel de digitale postkamer als de informatie security en compliance omgeving bestaat nog niet. Net zoals een kijk op de zaak vanuit een historische perspectief anders is dan alleen kijken naar actuele digitale informatie.