Data als regiemiddel voor overheden

Hoewel it bedoeld is om processen te vergemakkelijken en te versnellen, kan het ook frustratie opleveren als het niet naar behoren werkt. Een trage applicatie kan rekenen op veel gezucht bij de gemiddelde medewerker, waarna de koffieconsumptie omhoog en de effectiviteit omlaag gaat. Bij overheidsorganisaties is dit niet anders.

Hoe kunnen overheden ervoor zorgen dat de it juist vóór medewerkers en burgers gaat werken? Het voeren van regie is noodzakelijk en daarvoor is inzicht nodig in de kwaliteit van it-diensten. Met deze informatie wordt het mogelijk om de kwaliteit te verbeteren en regie te voeren over (externe) partners.

Weinig klachten, grote eilanden

Om te kunnen sturen op kwaliteit en slecht presterende applicaties te verbeteren, is het belangrijk feedback te krijgen van de eindgebruiker. Echter zien we in de praktijk dat 74 procent van de it-incidenten niet (meer) gemeld wordt. Op deze manier wordt het voor de it-manager onmogelijk om verbetertrajecten te prioriteren of leveranciers aan te sturen. Bovendien: ook al wordt een incident niet gemeld, eindgebruikers zijn er niet minder gefrustreerd om.

Een andere uitdaging is de ‘blame game’: applicatieketens bij overheden zijn vaak complex en worden door meerdere ketenpartners geleverd. De ene leverancier levert het netwerk, een ander de applicatie en weer een ander de database. Wat we vaak zien is dat iedere leverancier op zijn eigen eiland zit en alleen het eigen ketenonderdeel monitort. Die werkt volgens de bij hen bekende data naar behoren, maar dat betekent nog niet dat de keten als geheel ook goed werkt. Wanneer zich een performance verslechtering of incident voordoet, is het voor de it-organisatie lastig om de oorzaak van het probleem te vinden: alle ketenpartners zeggen immers dat bij hen alle lichten op groen staan.

Dataverzameling vanuit de eindgebruiker

Een manier om deze uitdagingen aan te pakken is door de juiste data te verzamelen en deze als stuurmiddel in te zetten. In dit geval betekent ‘de juiste data’ alle objectieve monitoringinformatie. Het is belangrijk dat deze monitoringinformatie ook de ervaring van de eindgebruiker laat zien. Een eindgebruiker kan een medewerker zijn die aan de balie vergunningaanvragen moet kunnen inzien, of een burger die online een paspoort of uitkering probeert aan te vragen. Wat zij ervaren, bepaalt de kwaliteit van de it-dienst.

Wanneer er objectieve cijfers zijn over hoe de keten als geheel presteert, zijn daarover afspraken te maken en kan prioritering plaatsvinden: welke onderdelen zijn het belangrijkst voor de burger of ambtenaar?

Beoordeling van monitoringdata

De objectieve cijfers over het presteren van it-ketens zeggen echter niets over of de beleving van de eindgebruiker ‘goed’ of ‘slecht’ is. Om dit te bepalen kan de Apdex (Application Performance Index) worden ingezet. Verschillende organisaties hebben met de ‘Apdex Alliance’ een formule ontwikkeld op basis waarvan de indexatie plaatsvindt. Hiermee is het mogelijk te meten of responstijden voldoen aan de verwachting die heerst bij de burger, de business- en/of it-manager. Het advies is om per it-keten te bekijken wat de verwachtingen zijn en de daadwerkelijke beleving te objectiveren. Metingen en interviews met de eindgebruiker helpen om dit vast te stellen.

Om alle ketenpartners te laten committeren aan hetzelfde doel (namelijk, de kwaliteit van it gebaseerd op eindgebruikerservaringen) kunnen traditionele service level agreements (sla’s) aangevuld worden met experience level agreements (xla’s, zie www.giarte.com). Waar een sla ingaat op het technisch functioneren van een ketenonderdeel, zegt een xla iets over de beleving van de eindgebruiker.

Data wordt stuurinformatie

Door it-ketens end-to-end te monitoren en alle inzichten aan elkaar te koppelen, ontstaat één objectieve waarheid over het functioneren van it, waarmee je een effectief regiemiddel in handen krijgt. Zorg dat de data transparant inzichtelijk is voor alle ketenpartners, zodat één ‘single point of truth’ ontstaat waarop gestuurd wordt. Wanneer zich nu performance-verslechteringen of incidenten voordoen, kan domeinisolatie plaatsvinden door in de data te duiken: welke onderdelen van de it-dienst laten afwijkingen zien? Ketenpartners kunnen hier proactief op acteren en it-managers kunnen hierop sturen.

In de toekomst wordt regievoering alleen nog maar verder geautomatiseerd door de inzet van technieken zoals artificial intelligence en machine learning. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om op basis van de eindgebruikersbeleving meteen, geautomatiseerd, in te grijpen wanneer deze dreigt te verslechteren. Verdere digitalisering van de overheid biedt wat ons betreft dan ook vooral kansen in plaats van uitdagingen.

Bron: Computable