5 tips voor procesgericht werken

Dit artikel geeft een aantal praktische handreikingen over hoe je als bedrijf kan toewerken naar een echte procesgerichte organisatie.

Door Walter Bril, BPM consultant bij BCT

BPM, zaakgericht werken, Lean, of slimmer werken lijken allemaal zo’n magisch dieet of afvalpil te zijn; een bijna radicale shrink wrapped oplossing voor iets dat al jaren op natuurlijke wijze gegroeid is. “You cannot boil the ocean” zeggen de Engelsen. Grappig genoeg is een aanpak of discipline op zich zelf ook weer specialistisch. We hebben het in elk geval over iets dat behoorlijk langer duurt. En dat past niet helemaal in onze huidige Bestel nu, ontvang binnen 2 uur en betaal uiteraard later. mentaliteit. Toch is het niet onmogelijk… Daarom 5 aanbevelingen:

Tip 1: Begin Top Down: Groeimodellen en snappen waar het om gaat

Het is in mijn optiek essentieel dat allereerst op het allerhoogste niveau in een organisatie begrepen wordt wat de meerwaarde is van de (procesgerichte) organisatie. Dat het een lange termijn verhaal is en geen Harry Potter oplossing voor een individueel probleem. Is dat begrip er niet of is er geen consensus, vergeet het dan maar. Dit kenmerkt zich in de praktijk overigens vaak door een overvloed aan gegroeide rollen, afdelingen en systemen welke bij elkaar gehouden worden door tweezijdig plakband in de vorm van functiebeschrijvingen en veel te veel overleggen. Of in het grafiekje uit mijn vorige artikel (zie rechts).

Meten is weten. Maar je wil wel weten wat je meet natuurlijk. Om te groeien als procesgerichte organisatie, is het daarom handig om een (al dan niet eigen) groeimodel te hanteren en uiteraard geregeld te controleren “waar we zitten.” Je zal dus op voorhand moeten hebben nagedacht over bepaalde definities, maar vooral ook het waarom we als bedrijf juist dat ene aspect belangrijk vinden. Als een kip zonder kop een groei-model najagen houdt je absoluut van de straat, maar zet geen zoden aan de dijk. Er zijn overigens honderden van deze groei modellen beschikbaar…

Tip 2: Maar… ook Bottom Up: Wat moet ik met jouw procesdiagram?

Wat heb ik er nu als sterrenkundige, archiefmedewerker, behandelaar omgevingsrecht of verkoper nu aan dat wij steeds volwassener worden qua procesgericht werken? Ik wil als verkoper gewoon een accurate prijslijst en goede gekwalificeerde leads. Hier hoor je overigens meteen de eigen context weer terugkomen. En geef hen eens ongelijk. Vermoei deze mensen dus niet met mooie procesplaatjes of een fantastisch verhaal over een BPM-framework.

Een van de bekende tijdvreters is overigens het analyseren van processen. Vaak manifesteert zich dit in de vorm van steeds weer nieuwe interviews of workshops, gevolgd door vaak dikke adviesrapportages die, zeg eens eerlijk, door wie nu eigenlijk gelezen worden? Praat eens met elkaar.

Als ik op zoek ben naar hoe ik een declaratie moet indienen, wil ik geen 5304 hits met daarin het woord “declaratie”, maar een aardig systeem dat mij vraagt of ik het declaratie-template wil, de afgesproken business rules, of u raadt het al: Het declaratie-proces op Jip en Janneke niveau en in context… O ja, het feit dat ik dus ook het up-to-date declaratieproces in kan zien (jawel, grafisch mag, graag zelfs) is een stapje in de richting om mensen te bewegen om verder te kijken dan hun eigen context.

Tip 3: Meeliften: Project Piggyback Riding

Het ISO compliancy traject van Skymaps.com, aan het begin van dit artikel, kan zomaar eens het project zijn waar het omarmen van een BPM cultuur op mee kan liften. Er dienen immers processen in kaart te worden gebracht, geanalyseerd… Er is dus, met een beetje geluk, een stukje budget gereserveerd hiervoor. En wat dacht u van dat nieuwe klanten support systeem… Zelfde laken een pak, andere focus, wel weer een stukje budget.

Het geheim zit hem eenvoudig weg in het incorporeren van een aanpak, systematiek waarbij er eenduidige afspraken zijn gemaakt over hoe we omgaan met processen in kaart brengen. Zorg voor een consistente en gecontroleerde bewaarplaats (een repository), een zogenaamde single source of truth, waar meerdere verbeterprojecten van kunnen profiteren! Dezelfde repository waar het hierboven genoemde declaratie-proces in staat. Het is maar een onderdeel van het toewerken naar een procesgerichte cultuur, maar wel een behoorlijk essentiële!

Tip 4: BPM Center Of Excellence’s, Strongholds…

Om nu zo’n aanpak, systematiek te borgen is het wat mij betreft een must om hiervoor een team in het leven te roepen. Dit moet overigens niet in de vorm van een aparte afdeling die “de processen in kaart brengt en up-to-date houdt” of een tijdelijk projectgroepje.

Het heeft alles te maken met de aanwezigheid van een ambassadeur binnen de organisatie. Een rol die dwars door de structuren heen walst en strongholds initieert. Met dat laatste bedoel ik waakvlammetjes ontsteken die op de juiste momenten op kunnen laaien. Een dergelijke veranderrol kan worden ingevuld door een medewerker die meer faciliterend te werk gaat dan inhoudelijk. En die uiteraard op de hoogte is van een faciliterende roadmap.

Tip 5: Technologie als hulpmiddel bij veranderen

Je ontkomt er niet aan, maar goede technologie kan echt enorm helpen. Ik stel zelfs dat technologie mensen echt kan veranderen. Kijk straks tijdens de lunch, of dat diner maar eens rond. En observeer hoe vaak mensen teruggrijpen op hun smartphone. Even afgezien of het sociaal is: feit is dat technologie wel degelijk mensen in een bepaalde richting kan bewegen.

Wat je in de context van het toewerken naar een procesgerichte cultuur zou willen hebben is een “fool proof” systeem dat met jou (als non-specialist op BPM gebied) meegroeit, zowel individueel als bedrijfsbreed. Helaas bestaan er nog maar weinig goede systemen op dat vlak. Vaak wordt te specialistische BPM technologie (inzoom effect) ingezet om deze behoefte te bedienen. De kans op mislukken wordt daardoor groter.

Conclusie

Het toewerken naar een procesgerichte organisatie is veel meer dan het aanschaffen van technologie, het inzetten van wat verandermanagement gerelateerde mindset workshops en het volgen van wat technische training. Het is een langdurig groeipad, een transitie, waar de top van de organisatie helemaal in moet geloven en waar de medewerker met name praktisch nut van moet hebben.

Toyota, vaak aangehaald als voorbeeld, heeft er tientallen jaren over gedaan om te komen waar ze nu staan. En het is nooit af. Het geheim zit in hem in het begrijpen van de meerwaarde, het hebben van een gedegen roadmap en onderliggende filosofie, maar met een knetterpraktische aanpak. Immers, zodra procesgericht werken een doel is geworden, heb je je doel voorbij geschoten…